“Mogelijkheden voor chatbot in toekomst oneindig”

Als een van de eerste gemeenten startte gemeente Oosterhout in 2019 met een proef met een chatbot op de website. Die vond plaats in samenwerking met onder andere enkele andere gemeenten uit het ICT-samenwerkingsverband Equalit en leveranciers OBI4WAN en Visma Roxit. “Het was een goede pilot om in te stappen, om te zien of het een uitbreiding voor onze gemeentelijke dienstverlening kon worden”, vertelt webadviseur Miranda Aarsen van gemeente Oosterhout. Begin dit jaar werd de chatbot definitief onderdeel van de website. “Voor ons stond vast dat dit dé stap richting de toekomst is”, aldus Miranda.

De chatbot is in 2020 zeker 10.000 keer aangeklikt. Van iedere 50 gesprekken handelde de chatbot er zelfstandig 40 af. Miranda: “Daarmee vangen we heel veel vragen aan de telefoon en aan de balie af, maar ook juist buiten openingstijden is het een goede oplossing om onze bezoekers van dienst te kunnen zijn.” De chatbot leert steeds bij. Op basis van vragen, antwoorden en feedback van de bezoeker wordt de chatbot voortdurend aangepast en verbeterd. “Die doorontwikkeling doen we samen met andere gemeenten. Inmiddels groeit het aantal gemeenten dat de chatbot gebruikt. Kennis en ervaringen delen we met elkaar.”

Momenteel wordt het integreren van het zakelijke whatsappnummer van de gemeente in de chatbot onderzocht.  “Het helpt ons om te voldoen aan de wetgeving die voorschrijft dat we binnen 24 uur op een vraag moeten reageren.” In de toekomst kan de chatbot steeds meer onderwerpen behandelen en worden zelfs transacties mogelijk, zoals het doorgeven van een verhuizing of melding. Met een koppeling met DigiD wordt de identiteit van de bezoeker dan bevestigd. “Als dat eenmaal kan, zijn de mogelijkheden oneindig”, spreekt Miranda haar verwachtingen uit.

Meer weten over de chatbot van gemeente Oosterhout? Neem contact op met Miranda Aarsen via m.aarsen@oosterhout.nl.